Dans les coulisses du service après-vente d’Oxy’Pharm, Sébastien L. veille au bon fonctionnement des appareils depuis juin 2020. Avec méthode et expertise, il s’assure que les équipements endommagés retrouvent une seconde vie. Passionné par son métier, il nous ouvre les portes de son quotidien, où chaque panne est une énigme à résoudre.
Le service SAV d’Oxy’Pharm se compose d’une petite équipe : une personne et demie, pour être précis. Si cela peut paraître surprenant, l’efficacité est au rendez-vous. « Nous avons une personne administrative et une personne dédiée au support technique », explique Sébastien.
Le support technique se divise en deux grandes missions :
- La réparation des appareils : Sébastien reçoit directement les équipements dans les locaux pour intervenir sur des réparations en France. Que ce soit un rapatriement d’appareil ou un envoi direct du client, il faut agir vite. « Sous garantie, on répare en 48 heures ; hors garantie, c’est environ 5 jours. »
- L’assistance continue : Sébastien apporte également un soutien aux revendeurs et distributeurs, avec qui il entretient un véritable partenariat. « C’est un peu comme une formation continue : on aide aussi sur certaines pannes, on est toujours en lien. »
Chaque appareil a son histoire, et les réparations varient selon la machine. La durée de réparation des appareils varie en fonction du type d’équipement. « Le Nocospray est assez simple à diagnostiquer, généralement moins d’une heure suffit pour identifier et résoudre la panne », indique Sébastien. En revanche, des appareils comme le Glosair présentent souvent des défis plus complexes : « Il existe jusqu’à 50 symptômes pour une même panne. Il faut donc procéder par élimination et, en fonction de la pièce à changer, il arrive que l’on doive tout démonter. Cela peut prendre entre 4 et 6 heures pour remettre l’appareil en conformité. »
En plus de ses compétences techniques, Sébastien apprécie la satisfaction de résoudre des problèmes complexes. « Ce que je préfère, c’est la résolution des problèmes, » confie-t-il. « Cela peut être matériel ou théorique, mais ce que j’aime, c’est apporter une solution de manière simple et pédagogique. J’essaie toujours d’adapter mon discours pour que le client comprenne bien, car au final, c’est dans leur intérêt. »
Le processus de réparation est un ballet bien orchestré. Le traitement des appareils endommagés est encadré par un processus bien défini, qui commence dès la réception de l’équipement. Sébastien détaille les étapes : « Sous garantie, nous commençons par identifier la panne dès réception de l’appareil et procédons directement à la réparation. Une communication constante est assurée avec le client tout au long du processus. » Pour les appareils hors garantie, un diagnostic est réalisé et un devis est établi avant toute réparation. « Une fois le devis validé par le client, nous avons un délai de 48 heures pour réparer l’appareil et le renvoyer » ajoute-t-il.
Quand on demande à Sébastien s’il répare tous les appareils Oxy’Pharm, il sourit. « Tous, sauf le Sanivap. Ils ont leur propre SAV, leur expertise. Nous, on reste spécialisés dans la gamme Oxy’Pharm. » Même s’il ne se déplace pas pour les réparations, Sébastien tient à garder une communication fluide avec ses clients. Il ne se limite pas aux aspects purement techniques. « Le contact humain est très important », explique-t-il. « Je me sens à l’aise dans ce métier. J’aime bien m’adapter à mon interlocuteur et expliquer les problèmes de façon simple, pour que tout soit clair. »
Le SAV affiche environ 200 appareils réparés par an. Depuis son arrivée, Sébastien estime avoir remis en état près de 800 équipements. Parmi les nombreux appareils sur lesquels il a travaillé, il garde un intérêt particulier pour l’Alphaclean. « C’est toujours un défi intéressant. Quand on ouvre la machine, tout est clair. Le diagnostic est logique, les symptômes sont cohérents, c’est presque un plaisir de chercher ce qui ne va pas. »
Cet enthousiasme se reflète dans son travail quotidien. Chaque problème résolu est une petite victoire, et Sébastien prend toujours le temps d’apprécier le résultat final. Il se souvient d’une anecdote qui l’a particulièrement amusé lors de la réception d’un Nocospray en panne. « J’ai contacté le client pour en savoir plus sur le problème, et il m’a répondu : ‘Oui, effectivement, on a un souci avec notre cocotte’, » raconte Sébastien avec un sourire. Surpris par cette réponse inattendue, il a tenté de comprendre la situation, mais l’histoire ne s’arrête pas là. Peu de temps après, un autre client l’a contacté en disant :
J’ai une cocotte, et elle est en panne.
Sébastien, amusé par la répétition de ce terme inhabituel, a par la suite découverte qu’il s’agissait bien d’une erreur de vocabulaire, derrière laquelle se cachait une panne plus classique.
Mais peu importe la complexité de la situation, Sébastien garde toujours en tête l’importance de son rôle. Ce qu’il souhaite partager aux clients :
Ce qui me fait avancer, c’est votre satisfaction .
Pour lui, construire une relation de confiance est primordial, et il espère que chaque client ressent son engagement à leurs côtés. En fin de compte, Sébastien L. ne fait pas seulement un travail technique ; il participe à une chaîne humaine où chaque interaction compte. Sa passion pour son métier et son dévouement font de lui un véritable atout pour Oxy’Pharm et pour les clients qui lui font confiance.